任何商业组织的成就都高度依赖于其客户关系策略。客户体验在任何业务中都是非常重要的，因为这将深刻地影响着消费者的忠诚度。
随着人工智能（AI）、自然语言处理（NLP）、智能对话机器人（Chatbot）和机器学习（ML）等技术的进步，客户服务管理的智能自动化已经成为所有组织的刚性需求。今天我们就来聊聊AI是如何改变客户服务行业。
许多企业都采用了智能技术，以实现平稳的日常运营。据国外专家乐观估计，到2022年，银行可以利用对话机器人实现高达90%的客户服务自动化。而在其他商业应用领域的对话机器人，有64%企业希望通过对话机器人语音作为客户帮助渠道，77%的企业则看重对话机器人的文本处理能力。
2021年有45亿美元投入到对话机器人的开发中。虽然对话机器人已经存在了相当长的一段时间但依旧没有成为主流，不过我们可以清晰地看到商业应用未来。
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行业现状
传统客服存在一些问题，这些问题已经慢慢开始无法让客户接受。
江苏省消费者权益保护委员会日前发布的一项调查显示，14136人就客服问题参与线上问卷，其中52.9%的消费者表示遇到过智能客服答非所问、客服“踢皮球”、投诉层层转接不解决问题等情形。
漫长等待：等待时间过长最主要的原因是人工客服不够。快节奏的社会，加上客户焦急的心理，会让等待时间显得更长。显而易见，人工客服是需要成本，特别是在人口红利消退的今天。企业和组织不是不愿意投入这个成本，纠结的是应该投入多少？投入过少肯定影响响应时间和客户满意度。但设置过多则会产生成本浪费。
操作繁琐：在处理查询之前，客户不得不耐心听完预先录好语音提示，并根据提示选择最可能得到答案的路径。对于企业来说这样的设置本无可厚非，将问题分类并找到专门的人工客服回答似乎是一个高效的流程。毕竟对于人类客服来说，能够掌握的专长知识是有限的。但这无疑对客户而言是一个糟糕的体验。有些企业还自我感觉良好的加入一些品牌信息甚至促销广告。试问哪个客户会有心思去接受这些信息呢？
巨大成本：拥有一个令人满意的人工客服投入的成本很大。一方面是人员薪水待遇，另一方面则是相应的培训。这些都需要耗费时间和金钱。客服数量和培训质量则又同客户体验紧密相关。
情绪管理：笔者去年曾经同一位人力资源专家沟通，她正忙着为银行寻找心理疏导讲师。可见客服本身的工作压力是非常大的。如果不良情绪带入工作当中，可想而知对客户的伤害会有多大。
客户服务行业的对话机器人
这些问题可以在人工智能的帮助下得到解决。
为了在客户关系管理上发挥作用，更多的企业和机构都在努力利用人工智能实现客服自动化。AI对话机器人就是这样一个出色的模型。自1966年ELIZA发布以来，对话机器人就不再是一个晦涩难懂的概念。它们的出现只有一个目的：解决客户问题。
解决客户问题的革命
首先在响应时间上，人工永远跟不上机器的步伐。并且，对话机器人能够应对更多的客户提问（唯一的限制就是网络带宽了），当客服问题爆发时也能及时给出答复。降低了等待时间，提高了客户体验。
其次，客户不需要再经过预设的问题筛选。以往的问题筛选是为了找到更合适的人来回答你的疑问。机器人可以同时掌握多个知识领域，从产品使用问题到售后网点分布等几乎所有客户可能出现的问题点。同人工相比还有一个优势在于AI不会遗忘。应答准确率将会大大提高。
对于企业家最关心的成本问题而言，AI对话机器人的优势将更明显。尽管前期的训练会是一个艰苦的过程（包含数据的整理和标注），投入也远比雇佣一个人来得多。但一旦完成训练，达到人工客户水平的对话机器人的成本优势将迅速体现。而且这种优势会随着时间的推移逐渐加大。
当大多数客户出现疑问时，他们会毫不在乎是人类还是机器人来解决问题。
提升数据价值
为了增加商业组织的竞争力，任何企业家都必须收集有关客户的有价值的数据，并以对公司有帮助的方式和程度进行处理（当然需要在合理和合法的准则要求下）。由AI对话机器人获得的客户服务数据有助于快速便捷地将大量信息生成易于掌握的报告。这些数据报告能够帮助企业在产品设计制造、销售乃至营销环节上做出更有力的决策。而在以往，企业可能需要花费数以百万计的费用从第三方数据公司或咨询公司那里获得。
升级的客户关系管理（CRM）
其实AI对话机器人不仅能用于售后的客服。在售前销售应对客户咨询，提供采购建议方面也是非常有效的工具。而且这些潜在客户从某种意义上来说更有价值（虽然可能企业不愿意承认，但销售人员的收入与客服人员收入相比较，企业的“偏见”很明显）也更挑剔。
如果客户无论是售前还是售后，能够从AI对话机器人获得更加良好的体验，无疑对于企业来说将是更具价值和诱惑力的。
对话机器人的未来
Future of ChatRobot
对话机器人还面临一些问题，前文提到“智能客服的答非所问”，可能是影响许多企业采用这一技术最主要的障碍。这个问题的解决不仅仅在于AI技术公司，更重要的是来自于企业的数字化进程，当你能够将更多数据纳入到机器学习体系内，对话机器人达到人工服务水平是完全没有问题的。（当然许多号称的智能客服并不是真正意义上的AI技术产物。）
对话机器人最大的优势是它从不休息，而且可以24 x 7访问！事实上，这种机器人过程自动化在技术创新和建立更好的客户关系领域是一个巨大的进步。从本质上减少了应答时间，从而降低了成本，提升了客户体验，客户关怀将变得更加完美。