什么是流程优化？流程优化就是在流程设计以及实施过程中，通过对流程进行改进，来取得一个最好的效果，这就是对现在的工作流程的梳理，完善以及改进的过程，被统称为流程优化。

对于流程的优化，不管是对流程整体的优化还是说对中间部分的改进，例如减少环节，改变时序等等，都是通过提高工作质量，提高工作效率以降低成本，降低劳动的强度，节约能源消耗，然后保障产品的安全生产以及减少污染，流程优化的基本方法分为五种。

第一、标杆瞄准法

所谓标杆分析法，是医院实施战略管理的一种手段和科学方法，可以理解为医院战略管理的一个系统化的过程。其中，需根据规则来选定参照系和对比指标的战略管理过程，也能够识别本身医院管理的服务空白与管理潜能。

标杆分析法主要包含两个方面：一是内部标杆分析法，主要通过研究自身组织内部的运营指标和管理质量，确定自身的运营管理标杆，并通过所需数据和动态管理，识别出内部服务的差异性，并通过管理和定位分析，来加以识别、倡导与树立。二是外部标杆分析法，主要是通过其他医院的实践和运营数据与管理质量，来进行与自身医院的对比，以界定出自身的服务价值、服务空白、服务潜能，并通过管理的手段，来进行超越。

标杆分析法分类（本图摘自《德国医院4.0》）

第二、DMAIC模型

DMAIC示意图

步骤释义

1）定义（Define）：辨认需改进的医疗或服务流程，确定项目所需的资源；定义阶段主要是明确问题、目标和流程；

2）测量（Measure）：定义缺陷, 收集此医疗或服务流程的表现作底线，建立改进目标；找出关键评量，为流程中的瑕疪，建立衡量基本步骤；

3）分析（Analyze）：分析在测量阶段所收集的数据，对已评估出来的导致问题产生的原因进行进一步分析，确认它们之间是否存在因果关系；

4）改进（Improve）：优化解决方案，并确认该方案能够满足或超过项目质量改进目标；拟订几个可供选择的改进方案，从中挑选出最理想的改进方案付诸实施；

5）控制（Control）：确保过程改进一旦完成能继续保持下去,而不会返回到先前的状态。

第三、ESIA分析法

ESIA法原是针对企业服务流程优化的一种方法，其设计原则体现在具体流程上，就是尽一切可能减少流程中非增值活动，突出调整流程中的核心增值活动，包括：消除（Eliminate）、简化（Simply）、整合（Integrate）和自动化（Automate）四个基本步骤。

ESIA模型注重以顾客的价值利益为中心，这一点与医院以患者为中心的服务宗旨契合，因此分别将ESIA原则中“消除简化”“整合”“自动化”与门诊空间中流程路径、空间布局、人工智能相衔接。通过优化门诊公共空间内的流程路径，提高医院的医疗效率，满足现代化多位一体的门诊流程路径设计要求，适应智能化医疗的发展趋势。

ps：ESIA方法在流程路径设计中的应用

（一）“消除简化”就诊路径

“消除简化”应用在流程设计中的具体做法是：删除医院门诊服务过程中多余的环节和步骤，将其余工作予以精简。例如：简化挂号缴费流程，减少排队现象，避免患者因就诊流程复杂而多次移动；通过简化水平交通组织、删除多余选择节点、在门诊大厅以及走廊处形成序列节奏感等优化患者就诊流程路径。

某医院医疗主街

第四、ECRS分析法

ECRS分析法其实是取消ELIMINATE,合并COMBINE,调整顺序REARRANGE。简化SIMPLIFU的一个缩写形式。

该方法与IF程序分析法相结合应用，的重点主要集中于取消不必要的工作流程，提高必要流程的工作效率。例如对于检验科的医疗服务，ESIA与IE程序分析法的相结合更加有事半功效的效果。ESIA分析法是指Eliminate(清除)、Simply(简化)、Integrate(整合)和Automate(自动化)四种技巧。

清除：清除检验科医疗服务中不必要的非医疗环节和步骤；简化：在清除不必要的相关环节后，对于剩下的流程进行简化；整合：将经过简化的流程进行相应的整合，使其流程通畅，满足质量、效率和成本的最佳平衡状态；自动化：利用信息化技术对检验科LIS系统、仪器设备等进行改造，减少手工操作，使科室的流程运行和管理能够更加智能化、自动化。

第五、SDCA循环

SDCA循环其实就标准化的维持，就是标准化，执行，检查以及调整总结的模式，它包括所有改进过有关流程的更新标准化，并且在这个流程优化过程中使它能够平衡运行下去，再进行检查的过程。而且为了确保准确性。SDCA循环的目的就要实现这个流程的标准化以及稳定现有的流程模式，使整个过程能够满足用户的愿望以及需求。

SDCA循环就是标准化维持，即“标准化、执行、检查、总结（调整）”模式，包括所有和改进过程相关的流程的更新（标准化），

并使其平衡运行，然后检查过程，以确保其精确性，最后作出合理分析和调整使得过程能够满足愿望和要求！

SDCA循环—标准化维持的目的，就是标准化和稳定现有的流程。

S是标准(Standard),即企业为提高产品质量编制出的各种质量体系文件;

D是执行(Do),即执行质量体系文件;

C是检查(Check),即质量体系的内容审核和各种检查，

A是总结(Action),即通过对质量体系的评审,做出相应处置。

SDCA和PDCA联用

SDCA一旦和PDCA联用则会威力无穷。

首先采用PDCA循环对问题进行改进，然后采用SDCA方法将改进的成果予以标准化，使问题不会反弹。

当稳定在一个水平上一段时间之后，再次采用PDCA循环进行改进，然后继续采用SDCA来固化。

如此循环往复，企业的绩效水平就会稳步提高。这就像柳传志经常说的：“撒一把土，夯实，然后再撒一把土，再夯实。”

对照着来看，撒一把土就是“PDCA”的过程，而夯实就是“SDCA”的过程。

图片来源：质量工程之家